¿Has tenido algún problema cuando compraste algún producto en Mercado Libre? Seguramente te has preguntado ¿Cómo hacer un reclamo en Mercado Libre?
Guía para vendedores y compradores de Mercado Libre
Mercado Libre es el marketplace de mayor proyección en América Latina, con una presencia muy consolidada también en Brasil.
Y a pesar de que varios países latinoamericanos enfrenten una compleja situación de crisis económica, los ingresos de MercadoLibre siguen aumentando.
De hecho, entre 2018 y 2019, sus ganancias registraron un incremento interanual de casi 80%.
En ocasiones anteriores, ya hablamos sobre las funcionalidades y ventajas de Mercado Libre para vendedores y consumidores.
Inclusive, preparamos una serie de videos que enseñan cómo vender a través de la plataforma.
Así como un tutorial completo sobre qué NO hacer para tener éxito al empezar a vender por MercadoLibre.
Pero hoy no nos dedicaremos a hablar sobre las “bondades” del marketplace más famoso de Latinoamérica.
Todo lo contrario: este artículo va dedicado a su “talón de Aquiles”, es decir, a la mayor fuente de insatisfacción para los usuarios de la plataforma.
Nos referimos al servicio de atención a compradores y vendedores que desean presentar un reclamo, cancelar una compra o solicitar una devolución.
A pesar de tener una navegación bastante intuitiva, presentar una queja directa o encontrar los datos de contacto del equipo de Mercado Libre puede resultar casi imposible en algunas ocasiones.
Sin mencionar que muchos vendedores y compradores relatan no haber contado con cualquier respaldo de la plataforma al enfrentar problemas durante el proceso de compra y venta.
Por eso, es muy común que comerciantes y consumidores se pregunten cómo presentar un reclamo a Mercado Libre correctamente, y qué pueden hacer caso la plataforma no les brinde una solución eficaz a sus quejas.
O sea, si existen alternativas de reclamo externas a la plataforma que pueden ayudar a compradores y vendedores a no salir perjudicados de una transacción realizada en Internet.
¿Cómo hacer un reclamo en Mercado Libre?
- Realizar un reclamo y solucionarlo a través de la plataforma de Mercado Libre
Este podría definirse como el panorama “más ideal” para la solución de conflictos dentro del comercio electrónico.
O sea: que cualquier problema relacionado a una compra online se haga y se solucione a través de medios digitales.
En este caso, que cualquier reclamo referente a una transacción realizada en Mercado Libre se resuelva en la misma plataforma.
De hecho, Mercado Libre pone a disposición de todos los usuarios una Central de Ayuda, en la que podemos encontrar las respuestas a las preguntas más frecuentes de vendedores y compradores.
Si bien sepamos que difícilmente alguien tiene tiempo de hacerlo, no deja de ser una buena práctica leer las FAQ`s de un sitio web antes de decir crear una cuenta.
Términos y Condiciones en Mercado Libre
El mismo consejo también es válido para los Términos y Condiciones, que generalmente son ignorados por los usuarios.
Si hacemos un pequeño esfuerzo de leerlos, podemos entender mejor cuestiones prácticas que resultan esenciales en el momento de resolver cualquier problema referente a una transacción online.
Por ejemplo, entender hasta qué punto se puede contar con el respaldo de Mercado Libre para iniciar un reclamo, o en qué circunstancias la plataforma puede intervenir como mediadora del conflicto entre comprador y vendedor.
Además, en los Términos y Condiciones de MercadoLibre encontramos las obligaciones atribuidas a todos los usuarios de este marketplace.
Eso significa que, al crear una cuenta en la plataforma, tanto vendedores como compradores aceptan automáticamente estas responsabilidades, así como las demás condiciones previstas en este documento.
Por eso, aunque pueda resultar algo tedioso, recomendamos tomarse el tiempo de leer los Término y Condiciones de Mercado Libre antes de empezar a comprar o vender.
Además de evitarte unos cuantos dolores de cabeza en el futuro, eso también te ayudará a ser más consciente sobre tus derechos y responsabilidades al utilizar la plataforma.
Para acceder, basta hacer clic aquí o ingresar a la página de Mercado Libre e ir hasta el pie de página.
Iniciar un reclamo a través del sitio o de la app
Ahora bien, volvamos a la cuestión central de este apartado:
Si hiciste una compra en Mercado Libre y no quedaste satisfecho con el producto, puedes iniciar un reclamo a través del sitio o de la app.
En este caso, los pasos a seguir están explicados en la Central de Ayuda, más precisamente en el artículo “¿Qué pasa si tengo un problema con mi compra?”.
Como vemos en la imagen anterior, desde la misma Central de Ayuda se puede ingresar al “sector” de reclamos de Mercado Libre.
Otra forma más simple de acceder al mismo sector es ingresando a https://www.mercadolibre.com.ar/ayuda/purchases.
Cualquiera de estos caminos te llevará a la siguiente página, donde deberás elegir la compra con la que tienes algún problema:
En seguida, Mercado Libre te preguntará cómo puede ayudarte a solucionar tu problema.
Concretamente, deberás elegir si tienes algún inconveniente con el pago de la compra o con el producto propiamente dicho.
Iniciando un reclamo por problemas con el pago de una compra
Si informas que tuviste un problema con el pago, la plataforma te pedirá elegir entre las siguientes opciones para proseguir con tu reclamo:
Y finalmente, te preguntará cómo prefieres que el Centro de Atención al Cliente de Mercado Libre entre en contacto contigo para dar seguimiento a tu reclamo:
Iniciando un reclamo por problemas con el producto comprado en Mercado Libre
Por otro lado, si informas que tienes un problema con el problema comprado, la plataforma te pedirá elegir entre las siguientes alternativas:
Dependiendo de la opción que elijas, la plataforma te hará algunas preguntas más para clasificar tu reclamo.
Por ejemplo, si seleccionas “Recibí el producto con un problema”, Mercado Libre intentará entender mejor cuál fue este problema para brindar una respuesta adecuada. Fíjate:
Podemos elegir entre cambiar o devolver un producto en Mercado Libre
Cuando termines de responder a las preguntas sobre el problema específico que tuviste con el producto, es probable que Mercado Libre te deje elegir si prefieres cambiarlo o devolverlo:
En el primer caso, mantendrás la compra y solicitarás que el vendedor envíe un producto idéntico al recibido, pero sin fallas o defectos.
Eligiendo el segundo caso, iniciarás un pedido de cancelación de la compra y pedirás que se devuelva el monto que invertiste en la adquisición del producto.
En ambos casos, Mercado Libre te dará las mismas opciones de contacto que las mencionadas anteriormente. O sea: e-mail, teléfono y chat.
Así mismo, el comprador deberá realizar el pedido de cambio o devolución dentro del límite de tiempo establecido por la plataforma.
Generalmente, Mercado Libre fija un plazo de dos meses para iniciar un reclamo a través de su plataforma.
Con estas explicaciones, percibimos que no siempre es difícil para un comprador iniciar un reclamo en Mercado Libre.
De hecho, la navegabilidad inteligente de la plataforma está pensada para hacer que este proceso sea lo más intuito posible, mediante las preguntas que vimos anteriormente.
Sin embargo, las dificultades empiezan a aparecer cuando el problema de un usuario no se encuadra en los parámetros de reclamación del marketplace.
O bien cuando se trata de un vendedor intentando contar con el respaldo de Mercado Libre frente un reclamo improcedente, por ejemplo.
Pero estas dos situaciones son bastante diferentes y, por eso, las trataremos separadamente.
Primero, veamos cómo puede proceder un comprador al tener un problema con una compra o sentirse estafado y no recibir una solución eficaz por parte de Mercado Libre.
¿Cómo iniciar un reclamo en MercadoLibre siendo un vendedor?
La mayoría de los tutoriales sobre cómo iniciar un reclamo en MercadoLibre que encontrarás en Internet, se enfocan en la figura del consumidor (y no del vendedor). Y no es por mera casualidad… Generalmente, son los compradores quienes tienen problema con el producto recibido y necesitan presentar una solicitud de devolución o cancelación de la compra.
Sin embargo, también los vendedores pueden sentirse perjudicados por las políticas y condiciones de uso de Mercado Libre.
Principalmente si tenemos en cuenta que la plataforma les traslada prácticamente toda la responsabilidad de brindar una solución a los reclamos del comprador.
De hecho, Mercado Libre aclara que actúa únicamente como un “punto de encuentro” entre compradores y vendedores, tanto durante el proceso de compra, como en el servicio de post venta.
De esta manera, se exime de la obligación de responder por eventuales trastornos y problemas relacionados a los productos vendidos y comprados a través de su marketplace.
Esta delegación de responsabilidades queda muy clara cuando leemos la sección “Obligaciones del vendedor”, dispuesta dentro de los Términos y Condiciones de MercadoLibre.
A continuación, podemos repasar algunos párrafos destacados:
Entonces, ¿eso significa que un vendedor no puede presentar un reclamo En MercadoLibre?
¡Por supuesto que no! Como veremos luego a continuación, la central de ayuda de ML también brinda soluciones a las principales inquietudes de los vendedores.
Sin embargo, digamos que es mucho más difícil contar con el respaldo de la plataforma cuando eres un vendedor, y no un comprador.
Porque como en la mayoría de los casos es el comprador el que sale perjudicado de una transacción comercial, las leyes vigentes visan proteger el derecho del consumidor.
Basándose en dichas normativas, también las plataformas de comercio electrónico deberían (al menos en teoría), facilitar los procesos de devolución, cambio y cancelación de las compras.
Impidiendo, así, que el consumidor sea víctima de una “estafa virtual”.
Ahora, ¿qué puede hacer un vendedor cuando es él la víctima de una maniobra engañosa o de un reclamo improcedente por parte del cliente?
¿O cuando tiene cualquier problema para recibir un pago que el comprador realizó por MercadoPago?
Bueno, en primer lugar, debería recurrir a la Central de Ayuda de MercadoLibre para intentar solucionar el inconveniente dentro de la misma plataforma.
La idea, en este caso, es solicitar que MercadoLibre actúe como un mediador en el conflicto, evitando que sea necesario acudir a mecanismos de resolución externos.
¿Cómo resolver un conflicto con una venta a través de la plataforma de MercadoLibre?
Primero, necesitarás ingresar a la Central de Ayuda de Mercado Libre y seleccionamos la opción “Vendiendo”:
En seguida, deberás elegir la alternativa que mejor expresa el motivo por el cual recurres a la central de ayuda.
Si necesitas resolver un problema relacionado con una venta específica, debes seleccionar la categoría “Ventas, cobros y envíos”
Dentro de ella, encontrarás la opción “Resolver un problema con una venta, cobro o envío”.
En seguida, deberás seleccionar la venta con la cual tienes un problema y responder a las preguntas para ayudar el sistema a entender cómo puede ayudarte.
El proceso es idéntico al que ya mostramos en el apartado anterior simulando el reclamo de un comprador, pero las preguntas están orientadas a las ventas (y no a las compras).
Finalmente, después de responder a las preguntas, podrás elegir cómo prefieres enviar tu reclamo y ser contactado por el equipo de soporte al cliente de MercadoLibre.