¿Cómo denunciar en un organismo de defensa al consumidor?
En un post anterior estuve hablando sobre Cómo me contacto con atención al cliente en Mercado Libre.
Si eventualmente, ninguno de los métodos explicados en ese artículo pueden resultar útiles para solucionar un problema relacionado a una compra o venta realizada en MercadoLibre.
Entonces, el usuario se ve obligado a elegir entre dos alternativas: desistir de su reclamo y “bancársela”, o recurrir a los organismos e instrumentos que están a su alcance para hacer valer sus derechos según la legislación local.
En este punto, los pasos a seguir y la complejidad de los trámites pueden variar significativamente según las leyes vigentes en el país de residencia de quien decide elevar su reclamo a la esfera judicial.
Por eso, lo mejor que puedes hacer es informarte sobre la normativa referente a los derechos del consumidor en tu país o región de residencia.
Aquí, presentaremos las principales alternativas a las que un usuario puede recurrir en Argentina por problemas relacionados a compras o ventas realizadas en Internet.
Te dejo algunos links sobre cómo iniciar un reclamo o queja si no vives en Argentina:
¿Cómo recurrir a los derechos del consumidor en Argentina para solucionar conflictos relacionados a compras o ventas online?
El acelerado avance del comercio electrónico en Argentina, así como en toda Latinoamérica, dejó en evidencia que las leyes necesitaban evolucionar para dar cuenta de esta nueva realidad.
A medida en que los hábitos de consumo fueron cambiando y las transacciones comerciales siguen migrando hacia los medios digitales, los derechos del consumidor también debieron expandirse para proteger a quienes utilizan marketplaces o tiendas online y otros sitios de compras en Internet.
Actualmente, el artículo 33 de la Ley de Defensa al Consumidor nº 24.240 dice respecto específicamente a las “Ventas por Correspondencias u Otras”, entre las cuales se encuadran las transacciones comerciales realizadas en medios electrónicos.
O sea, las compras de productos y contrataciones de serviciones anunciadas y-o concretadas a través de Internet.
Según lo previsto en el artículo 34, de la Revocación de Aceptación, en los casos que se encuadren en los artículos 32 y 33 de dicha Ley:
¿Quién paga los gastos de envío en una devolución?
“el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.”
Así mismo, su texto determina que el comprador debe poner el producto a disposición del vendedor.
Pero los costos implicados en esta devolución deben ser asumidos únicamente por el vendedor.
Como habíamos mencionado anteriormente, las leyes de defensa del consumidor se enfocan principalmente en la protección del comprador.
O sea, de quien decide adquirir un bien o contratar un servicio a través de Internet, y no de forma presencial.
Por lo tanto, la opción de recurrir al amparo de las normativas y organismos de defensa del consumidor no siempre resultará tan eficaz para los vendedores que anuncian en MercadoLibre u otras plataformas de e-commerce.
Principalmente considerando que, al comenzar a anunciar y vender en la plataforma, el usuario afirma haber aceptado las obligaciones del vendedor detalladas en los Términos y Condiciones.
¿Cómo iniciar un reclamo ante Defensa del Consumidor en Argentina?
En Argentina, puedes comenzar un reclamo ante Defensa del Consumidor en Argentina, a través del sitio web oficial de este organismo vinculado al Gobierno Nacional.
También encontrarás otras opciones útiles, como realizar consultas gratuitas y conocer los derechos de todos los consumidores en el país.
Para comenzar un reclamo, puedes seleccionar la opción “Hacer un reclamo” en la página inicial (como vemos en la imagen anterior).
O simplemente ingresar a: https://www.argentina.gob.ar/iniciar-un-reclamo-ante-defensa-del-consumidor.
De cualquier manera, serás redirigido a la siguiente página, en la cual encontrarás toda la información sobre qué necesitas y cómo debes proceder para iniciar un reclamo online ante la Defensa del Consumidor:
Paso a paso para iniciar un reclamo online ante Defensa del Consumidor:
Una vez tengas a mano los datos requeridos por el sistema (detallados en la imagen anterior), basta seguir los siguientes pasos para iniciar tu reclamo online de forma gratuita:
- Primero, ingresa al Formulario de Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor (o simplemente haz clic aquí)
- Completa toda la información requerida en este Formulario: tus datos personales; los datos del proveedor y los detalles del reclamo.
- Si ya estás registrado en Mi Argentina, no necesitarás ingresar tus datos básicos.
- Confirma el envío del formulario y, en seguida, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor lo va a derivar al organismo al que le corresponde atenderte.
- Ahora, basta esperar que el organismo responda a través del medio de contacto que especificaste en el formulario. En esta respuesta, encontrarás la explicación detallada sobre cómo proceder para continuar con tu reclamo.
- Concurrí el día y hora acordados a la instancia de encuentro para resolver tu reclamo satisfactoriamente.
También puedes hacer el seguimiento online de tu reclamo a través de este link, o ingresando directamente a la dirección: https://www.argentina.gob.ar/defensadelconsumidor/hacer-el-seguimiento-de-un-reclamo.
Además, si tienes consultas o dudas relacionadas a un reclamo o a tus derechos como consumidor, puedes contactarte directamente con la Defensoría del Consumidor a través del correo electrónico [email protected], o llamando al 0800-666-1518.
Defensor del Cliente de Mercado Libre
Una opción especial para denunciar problemas con compras en MercadoLibre
Al ingresar a la página de reclamos online de la Defensa del Consumidor, también encontrarás una funcionalidad especial llamada Defensor del Cliente. Fíjate en la siguiente imagen:
Como podemos ver, esta opción está destinada especialmente a quienes han tenido inconvenientes con algunas empresas, entre las cuales se encuentra MercadoLibre.
Al clicar sobre “Defensor del cliente”, serás direccionado a la siguiente página donde se explica mejor el propósito de esta funcionalidad. Veamos:
O sea: a través del Defensor del cliente, los consumidores pueden presentar un reclamo directo a MercadoLibre por problemas durante una transacción online en la plataforma, contando con el respaldo de la Defensoría del Consumidor.
La persona especialmente designada por la empresa para “resolver conflictos de manera ágil y gratuita”, deberá contactarte y brindar una posible solución a tu problema en hasta 15 días.
Pero en caso de que la complejidad del problema impida cumplir este plazo inicial, se otorgarán 15 días adicionales para que MercadoLibre presente una solución viable a la denuncia del cliente.
Al clicar sobre “MercadoLibre” dentro del Defensor del Cliente, serás redireccionado a la siguiente página:
En ella, podrás conocer las condiciones para poder recurrir al Defensor del Cliente de MercadoLibre.
Caso tu reclamo se encaje en los parámetros detallados en la imagen arriba, basta clicar en el botón azul “Contactar al Defensor del Cliente” y podrás encaminar tu queja directamente al responsable por dicha área.
Puntos positivos y negativos
La parte positiva es que se trata de la forma más sencilla y rápida de hacer un reclamo ante la Defensa del Consumidor.
Primero, porque se destina específicamente a problemas con compras en MercadoLibre. Luego, obtendrás asesoría especializada y no deberás esperar tanto como si presentaras una denuncia general ante la Dirección Nacional.
Por otro lado, la parte negativa es no todos los reclamos pueden presentarse de esta manera.
Además y nuevamente, esta solución se presenta viable únicamente para compradores, no contemplando los posibles inconvenientes que un vendedor puede tener al utilizar MercadoLibre.
Entonces, ¿no existe una vía alternativa para los vendedores que desean llevar su reclamo más allá de los canales digitales? No necesariamente…
¿Cómo presentar un reclamo escrito o carta al domicilio fiscal de Mercado Libre
Todo usuario puede intentar presentar un reclamo escrito de forma presencial o enviar una carta documento a la dirección fiscal de MercadoLibre. Si estás evaluando esta posibilidad, recomendamos tomar nota de los siguientes datos oficiales de la empresa:
- Razón Social: MERCADOLIBRE S.R.L.
- CUIT: 30-70308853-4
- Domicilio fiscal: Av. Caseros 3039 Piso 2, Ciudad Autónoma de Buenos Aires – CP: 1264
¿Cómo recurrir judicialmente por un problema con compras o ventas en MercadoLibre?
Ahora, llegamos a la instancia a la que nadie debería tener que recurrir por un inconveniente al comprar o vender en MercadoLibre.
Pero si no logras obtener una solución a través de los medios anteriores (inclusive a través de las audiencias de conciliación fijadas por la Dirección de Defensa del Consumidor), puedes llevar tu reclamo a la esfera judicial.
Inclusive, en caso de que se fijen fechas remotas para la realización de dichas audiencias, provocando una prolongación innecesaria en el tiempo, es posible reclamar judicialmente sin esperar que se agoten las vías administrativas.
Pero lógicamente, ya estamos hablando de trámites que implican un mayor inversión de tiempo y esfuerzo.
Según lo previsto en el artículo 53 de la Ley de Defensa de Consumidor, todas las acciones por defensa al consumidor gozan de gratuidad en la Justicia.
Caso contrario, también será necesario considerar la inversión financiera implicada en el reclamo judicial.
Como consumidor, también es importante saber que, caso debas recurrir a la Justicia para hacer que el proveedor de un producto o servicio cumpla con sus obligaciones legales, tienes derecho a reclamar una multa en carácter resarcitorio.
El valor de esta multa puede establecerse entre $100 y $5.000.000, de acuerdo a lo detallado en el artículo 47 de la ya mencionada ley.
En cualquier caso, si decides elevar tu reclamo a la instancia judicial, lo mejor será buscar la asesoría jurídica de un abogado especialista.
Un profesional capacitado y consciente te ayudará a evaluar la viabilidad, los pros y los contras de recurrir a la Justicia con tu reclamo por una compra o venta realizada en MercadoLibre.